Wanneer een klant een aankoop doet vervuld de klant een behoefte of wordt er een probleem opgelost. Voordat deze aankoop plaats vindt heeft de klant verschillende vragen rondom het probleem of het product. Deze vragen kunnen onderverdeeld worden in verschillende customer journey fases.
De customer journey fases
De customer journey fases bestaan uit de aandacht fase, de orientatie fase, de aankoopfase en de retentie fase. Elke customer journey fase zit de klant met andere vragen en of heeft de klant een andere motivatie om naar te zoeken. Elke markt , doelgroep en klant is anders. De fases blijven hetzelfde, het is daarom van belang om deze fases te begrijpen en aan de hand van je doelgroep acties te implementeren. elke markt en iedere doelgroep ervaart de klantcontact momenten binnen de customer journey fases anders. Zo wordt er bij de ene doelgroep meer gebruik gemaakt van social media en bij de andere doelgroep helemaal niet.
Hieronder wordt elke fase van de customer journey uitgewerkt.
Customer journey fase: aandacht
In deze customer journey fase merkt de klant dat die een probleem heeft maar weet de klant nog niet de verschillende oplossingen hiervan. Via deze fase kan een marketeer klantcontactmomenten bouwen door de oplossing te koppelen aan het probleem.
Binnen de customer journey fase van aandacht kunnen er verschillende kanalen gebruikt worden zoals sociale media en zoekmachines zoals google. Via sociale media kanalen kan er invloed uitgeoefend worden rondom het probleem en de oplossing hiervan. Dit kan volgens inbound marketing strategieën bij je eigen volgers of via betaalde doelgroep gerichte advertenties. Naast sociale media kan er zoekwoorden onderzoek rondom het probleem worden gedaan, doormiddel van informatieve blogs worden er klantcontactmomenten gecreëerd in de aandacht fase van de customer journey Een goede call to action is erg belangrijk voor resultaat, door goed gebruik kan de bezoeker verder de customer journey fases in getrokken worden.
Voor het bedrijf is het belangrijk om aandacht en interesse te kweken in deze fase.
Customer journey fase: oriëntatie
In de oriëntatiefase van de customer journey fases neemt de klant de tijd om dieper in de aangeboden oplossingen te duiken. Nu de klant zich bewust is van mogelijke manieren om het probleem aan te pakken, is het tijd om grondiger onderzoek te doen en verschillende opties te vergelijken. Deze fase wordt gekenmerkt door het verlangen om meer te weten te komen over hoe de aangeboden oplossingen kunnen voldoen aan specifieke behoeften.
Binnen de customer journey fases van oriëntatie kunnen diverse informatiebronnen worden benut. Klanten gaan actief op zoek naar gedetailleerde productbeschrijvingen, vergelijkingen tussen verschillende opties en beoordelingen van andere gebruikers. Hierbij kunnen ze gebruik maken van zoekmachines en gespecialiseerde platforms die gericht zijn op het bespreken van producten en diensten.
Een slimme marketeer begrijpt het belang van transparantie en uitgebreide informatie tijdens deze customer journey fase. Door gedetailleerde content aan te bieden, zoals technische specificaties, casestudies en klantbeoordelingen, kan het bedrijf het vertrouwen van de klant verder opbouwen en hen helpen weloverwogen beslissingen te nemen. Dit is ook het moment waarop retargeting kan worden ingezet om de interesse van de klant hoog te houden en hen te herinneren aan de beschikbare opties.
Customer journey fase: aankoop
In de aankoopfase van de customer journey is de klant klaar om de definitieve beslissing te nemen. Na grondig onderzoek en vergelijkingen in de oriëntatiefase, voelt de klant zich zelfverzekerd genoeg om daadwerkelijk over te gaan tot aanschaf. Deze fase is van cruciaal belang voor het bedrijf, aangezien het nu de kans heeft om de interesse van de klant om te zetten in concrete actie.
Binnen de customer journey fases van aankoop wordt het belangrijk om een naadloze en gebruiksvriendelijke ervaring te bieden. Dit omvat het vereenvoudigen van het aankoopproces, het aanbieden van duidelijke en beknopte informatie over prijzen en betalingsmogelijkheden, en het aanbieden van een veilige omgeving voor transacties.
Een effectieve marketeer begrijpt het belang van een overtuigende call to action in deze fase. Door duidelijk te benadrukken hoe de aangeboden oplossing de behoeften van de klant vervult en waarde toevoegt, kan de klant worden aangemoedigd om tot aankoop over te gaan. Bovendien kan het aanbieden van beperkte tijd of exclusieve aanbiedingen de urgentie vergroten en de klant aansporen om nu actie te ondernemen.
Kortom, in de aankoopfase draait alles om het vergemakkelijken van het aankoopproces en het bieden van overtuigende redenen voor de klant om te beslissen. Dit markeert het einde van de customer journey, maar opent ook de deur naar de volgende fase: de post-aankoopfase, waarbij het behouden van de klant en het creëren van een positieve ervaring van cruciaal belang zijn.
Customer journey fase: retentie
In de retentiefase van de customer journey draait alles om het behouden en versterken van relaties met bestaande klanten. Na de aankoop is het essentieel voor het bedrijf om de relatie voort te zetten en klanten te betrekken, om zo terugkerende aankopen te stimuleren en zelfs ambassadeurs van het merk te creëren.
In de fases van de customer journey gericht op retentie, is personalisatie van groot belang. Door afgestemde communicatie en exclusieve aanbiedingen te bieden, laat het bedrijf zien dat het klantbehoeften begrijpt. Dit kan variëren van op maat gemaakte e-mails met aanbevelingen op basis van eerdere aankopen tot speciale kortingen voor loyale klanten.
Een succesvolle strategie in de retentiefase omvat het creëren van een merkgemeenschap. Dit kan worden bereikt via exclusieve evenementen, online fora of sociale media-groepen, waar klanten kunnen verbinden en ervaringen delen. Een positieve merkervaring opbouwen en waardering tonen voor klantloyaliteit zijn cruciaal om klanten te behouden en hun betrokkenheid op de lange termijn te vergroten.
Klantenservice speelt ook een sleutelrol in de retentiefase. Het snel en efficiënt afhandelen van vragen, problemen en klachten draagt bij aan het behoud van positieve klantrelaties. Door proactief mogelijke problemen te anticiperen en op te lossen, kan klantloyaliteit worden versterkt.
In de customer journey fases gericht op retentie draait alles om het opbouwen van duurzame relaties en het stimuleren van klantloyaliteit. Het doel is niet alleen om klanten terug te laten keren voor herhaalaankopen, maar ook om hen enthousiast te maken om het merk aan anderen aan te bevelen. Dit sluit de cyclus van de customer journey af en legt de basis voor blijvend succes en groei.
Customer journey fases in het kort
In elke fase van de customer journey – van aandacht tot retentie – speelt strategische benadering een cruciale rol in het opbouwen van succesvolle klantrelaties. Wilt u effectieve online marketingstrategieën ontdekken om uw bedrijf te laten groeien? Vraag nu gratis advies aan bij het online marketing bureau WiseBear en zet uw volgende stap naar succes.
Meer website conversie?
Het leren en uitvoeren van online marketing kan veel tijd en moeite kosten, deze tijd en moeite hebben we bij Wisebear al achter de rug. Vraag een gratis advies aan bij een van de meest innovatieve marketeers en kijk of wisebear iets voor je kan betekenen.
1 Comment
[…] de verschillende fases en de meest gerichte zoekwoorden analyse kunt u de blog over de customer journey fases lezen. Hier wordt op een duidelijke manier ingegaan op de verschillende fases/ zoekopdrachten die […]